A Tripadvisor sokak számára csak egy utazási véleményoldal, Duchai Márta azonban szakértőként bizonyítja, hogy jóval több ennél. Arról beszélgettünk, hogyan segíti a szolgáltatókat ez a felület, hogy az online értékelésekből valódi üzleti előnyt kovácsoljanak.
Mik voltak azok a tapasztalatok, élmények a turizmusban, amelyek arra ösztönöztek, hogy Tripadvisor specialistaként, a pozitív értékelések szakértőjeként, saját vállalkozást indíts?
Turizmust tanultam és ebben dolgoztam mindig, így valóban a motivációm a saját tapasztalatimból fakadt. Szakmai ártalom, hogy bárhová elmentünk nyaralni vagy étteremben fogyasztottunk, mindig megfogalmazódott bennem néhány gondolat a hellyel, a kiszolgálással, a miliővel kapcsolatban. Ha volt is arra lehetőség, hogy visszajelzést adjak, sose lehettem biztos benne, hogy eljut-e az illetékes személyhez. Ekkor kezdtem el mélyebben beleásni magam a Tripadvisorba, mint felhasználó. Látványos volt, hogy külföldön mennyire aktívan használják a felületet, energiát fordítanak arra, hogy jó értékeléseket kapjanak a platformon. Némi kutatás után rájöttem, hogy itthon sem ismeretlen a Tripadvisor, mégis kevesen használják tudatosan – pedig ez egy kifejezetten interaktív felület, amelyet ugyanúgy kezelni kell, mint bármelyik másik közösségi média csatornát. A kialakult kép pozitív vagy negatív megítélésére pedig a szolgáltató tud hatással lenni. Amikor jobban megismertem és kitanultam a működését, egyértelművé vált számomra, hogy szeretnék segíteni a szolgáltatóknak abban, hogy javítsák és erősítsék a jelenlétüket a platformon.
Hogyan közelíted meg azt, hogy egy vendégélmény ne csak kielégítő legyen, hanem emlékezetes és olyan, hogy az ügyfél visszatérjen, ajánljon is, és felismerje azokat a részleteket, amelyek sokak számára láthatatlanok?
Sokan úgy gondolják, hogy a vendégélmény ott kezdődik, amikor belépünk egy étterem vagy hotel ajtaján: milyen a fogadtatás, milyen az étel, mennyire figyelmes a kiszolgálás. Valójában azonban az élmény sokkal korábban indul. Akkor, amikor valakinek a fejében megszületik a vágy – például elvinni a párját egy különleges vacsorára, vagy eltölteni egy hetet egy gyönyörű tengerparton. Gyakran egy Instagram-poszt vagy egy ismerős beszámolója ébreszti fel ezt az érzést, és ezzel elindul a folyamat: a vágyból tervezés lesz, majd következik a foglalás, a fizetés, és végül a megérkezés. Az élmény tehát jóval azelőtt elkezdődik, hogy beléptünk volna az adott helyre, hiszen korábban az online térben, már az időnk hetven százalékát erre fordítottuk. Ezért kulcskérdés, mit mutat magáról egy szolgáltató. Ráadásul az élmény nem ér véget a hazaérkezéssel: mesélünk róla az ismerősöknek, posztolunk, véleményt írunk, visszanézzük a fotókat. A szolgáltató felelőssége, hogy ezt a teljes folyamatot tudatosan alakítsa, lépésről lépésre biztosítva, hogy az élmény valóban pozitív legyen.
Csak hogy egy példát említsek, a turizmus-vendéglátás szektorban, a karácsonyi céges vacsorák egyszerre jelentenek kihívást és hatalmas lehetőséget. Mivel sokak számára kötelező program, 3 vendégből 2 eleve negatív hozzáállással érkezik. A szolgáltató felelőssége, hogy ezt a benyomást pozitív élménnyé fordítsa – hiszen, ha a dolgozók jól érzik magukat, nagy eséllyel visszatérnek később is. Ennek az előkészületei napjainkban, a nyár végével és az ősz beköszöntével indulnak. Szívügyem, hogy a szolgáltatók és étterem-tulajdonosok a legtöbbet hozzák ki ebből a különleges alkalomból.
Milyen változásokra számítasz a Tripadvisor és az értékelések szerepében a következő években – például a technológia, az ügyfél-elvárások, a verseny vagy a vendégélmények terén?
Az AI megjelenésével a fejlődés látványosan felgyorsult, és ma már számos olyan platform létezik, amelyek akár teljes utazásokat is meg tudnak tervezni helyettünk. Sokan emiatt attól tartanak, hogy a Tripadvisor, a Booking és a hasonló oldalak elveszítik jelentőségüket. Fontos azonban látni, hogy maga az AI is ezekről a felületekről gyűjti az információkat. Ezért a felhasználónak nem árt mindig visszaellenőrizni az ajánlásokat: hiába állítanak össze remek útitervet, választanak éttermeket vagy szálláshelyeket, végső soron nekünk kell eldöntenünk, valóban megfelelnek-e az igényeinknek. Az AI tehát hasznos segítség, de nem dönt helyettünk – éppen ezért a vendégek valós visszajelzéseinek szerepe továbbra is kulcsfontosságú marad.
